亲爱的朋友

最近帮一些朋友做了网站的点评，并提出了一些优化的建议。

我发现，很多网站其实都可以通过简单的优化，来迅速提高成交结果。每个人都可以成为“优化咨询顾问”，只要你根据以下的脉络走：

（1）客服系统的基本优化

说句实话，提高一个网站转化率的最容易的一步，就是优化这个网站的客服系统。

客服系统的优化，主要是三点：

1.客服对话框的设置

2.客服话术的优化

3.客服人员的激励与管理

每多网站要么客服的提示太不醒目，导致不易发现；要么客服对话框闪现太频繁，导致很讨厌。

这都不行。

我建议，客服对话框，要做到“显而不迫”。

“显”是指“显著”，易发现；“不迫”是指不要强制弹出来，问浏览者要不要对话……如果他感兴趣，会主动跟客服聊的，否则，你强制弹出来，只侧让他感觉讨厌。反而不想跟客服聊了。

一般情况下，我建议设置2个客服提示框，一则在右侧（考虑人们的鼠标侧），二则在最底下，随网页浮动。

效果比如：

http://dfjt.tht001.com/

(当然，这个网站也有自动弹出对话框，我并不赞成)

（2）客服话术的优化

客服话术非常关键，不仅要事先做好标准的问题回答列表，更重要的是，要做好“成交诱导流程”。

什么叫“成交诱导流程”呢？

就是说，你问什么问题，客户就会回答什么答案。

所以，问对问题，客户就会“不由自主”地走向“成交”。

这是一个非常重要的观念——客户既然主动跟你沟通，他就是有兴趣的，那么，如何把兴趣变成成交，你必须主动通过一系列的问题来诱导。

我举个例子。比如，你是卖净水机的，那么，有一个客户主动跟你聊天，

他问：“这个净水机跟其他的相比，最大的优点是什么？”

正常情况下，客服会说：“最大的优点是安全、省电、增加负离子……”

然后，就等着客户问下一个问题。

其实，客服可以马上增加一句话：“最大的优点是安全、增加负离子等，但是，无论任何优点，都必须满足您的需求。所以，我可否了解一下：您想买来给自己家里用，还是送人呢？”

增加这句话是做什么用呢？

这就是开始进行“成交诱导”。只要客户开始回答问题，那么，一系列的“追售问题”就开始了，于是“成交”就自然成功。

在这方面，我感觉国内有一些进行客服培训的专家值得请教，大家可以多联系一下。比如：刘景澜、张恒博、毛俊程等……

（3）客服人员的激励

客服人员的心态，是达到成交结果的重要保证。

没有好的心态，再好的话术，也会有打扣。

由于客服人员就是销售人员，所以，一般情况下，我们建议大家要为客服设置成交提成。

比例可以根据情况来定，不要太高，也不要太低——太高了会影响企业发展，太低了会留不住优秀人才。

可以采取2类激励方法：

1. 现金激励；

2.年金激励

根据企业的实际来设吧。设置年终奖金，会让客服至少一年内留在企业里。但现金激励会直接点。

除了钱的激励外，还要有晋升的激励——表现好的客服，可以升为客服主管；甚至可以成为项目经理。

总之，把企业的客服系统优化好，成交会立即倍增。

所以，作为一名“网站优化顾问”，应该第一时间观察网站的客服系统。

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PS: 当然，超魔力自身的客服并不太好，我们要坦诚说出来。所以，本文很多观点，都是从毛俊程老师身边学来的。

感谢毛俊程老师的支持与建议。